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Von der Problem- zur Lösungsorientierung

Sie alle kennen sicher Situationen, in denen es der KundIn wichtig und unerlässlich ist, Ihnen von ihrem Dilemma zu erzählen. Auch für lösungsorientierte PraktikerInnen gilt dann der Satz: «die KundIn hat Recht!».

Dieses «Recht haben» markiert für mich einen Unterschied in Betrachtungsweisen – nicht im Sinne von «richtig» oder «wahr», sondern im Sinne von anders. So, wie ich als Fachmann denke, dass es «hilfreicher» sein könnte, Ziele zu erarbeiten, so könnte die KundIn davon ausgehen, dass es «hilfreicher» sei, erst einmal Probleme zu schildern.

Für mich gilt in meiner Arbeit eine Regel, an der ich – respektvoll – festhalte: Jede Sitzung beginne ich! Und zwar zum einen, wenn es sich um einen «ersten Erstkontakt» handelt, mit der Erläuterung des Rahmens zum anderen, wenn es sich um ein Folgegespräch handelt, mit einer je spezifischen und leicht unterschiedlichen Einstiegsfrage – die den Rahmen mit festlegen und definieren hilft.

Gerade im Erstkontakt erscheint es mir überaus bedeutsam, den Rahmen der Begegnung und die notwendigen Regeln herauszustellen – auch um Implikationen (unausgesprochene Vor-Annahmen) transparenter und damit ansprechbar zu machen.

Nach dieser Rahmensetzung lautet meine Frage meist etwa folgendermaßen:

  • Was möchten Sie heute am Ende der Sitzung erreicht haben?
  • Was möchten Sie heute am Ende der Sitzung erreicht haben, so dass Sie sagen, es war gut, dass ich gekommen bin?
  • Was ist Ihre Idee, wobei ich Ihnen heute irgendwie hilfreich, nützlich oder unterstützend sein kann?

Sie sehen also – die Antwort sollte sich immer irgendwie auf den Ausgang der aktuellen Sitzung richten. Gelegentlich stelle ich in einem «zweiten Erstgespräch» auch die eher klassisch lösungsorientierte Frage: «Was ist besser?» oder «Was ist seit dem letzten Gespräch ein bisschen besser geworden … so in die Richtung, die Sie sich wünschen.»

Ich habe mittlerweile Abstand genommen von der Formulierung «Was ist anders?», weil ich mich dazu entschlossen habe, den Fokus stärker auf positive Änderungen zu richten und weniger zu Problembeschreibungen einzuladen. Dabei ist es mir wichtig, diese Einladung immer sehr wertschätzend zu rahmen.

Dabei habe ich eine interessante Beobachtung gemacht, die zu einer Modifizierung dieser Frage geführt hat: Neben den KundInnen, die diese Frage mit Beispielen beantworten können, treten diejenigen auf, die mit «Nichts!» oder «Weiß nicht» oder «Eher schlechter geworden» antworten. Ich habe manchmal nachgefragt, indem ich zunächst die Antwort gewürdigt und dann die Frage leicht verändert wiederholt habe:

Ja, das ist eher ein wenig enttäuschend, wenn sich nichts geändert zu haben scheint … Was mich interessiert … was ist an kleinen … an klitzekleinen positiven Veränderungen aufgetreten … so klein, dass Sie sie kaum bemerken?

Interessanterweise können die meisten KundInnen diese Frage mit konkreten Beispielen beantworten, so dass ich mir mittlerweile angewöhnt habe, nach den kleinen positiven Änderungen zu fragen, «die so klein sind, dass sie kaum oder gar nicht zu bemerken sind.»

Doch zurück zu den drei o.g. Fragen, die die KundInnen einladen sollen, ihr Ziel oder ihre Ziele zu benennen. Dabei bin ich bisher auf verschiedene Reaktionen gestoßen:

Das weiß ich doch jetzt noch nicht!

In Anlehnung an Jay EFRAN reagiere ich meist wie folgt: Ja, ich weiß, eine solche Frage klingt ein wenig merkwürdig und ungewöhnlich. Meine Erfahrung ist die – wenn Sie am Ende der Sitzung gehen, können Sie sehr klar und intuitiv zeigen [ich halte jetzt meine Hand nach vorne, den Daumen nach oben, die Finger zur Faust], ob die Sitzung gut war oder nicht [ich bewege den Daumen nach unten]. Deshalb frage ich immer gleich zu Beginn, was für Sie hier herauskommen soll. Das erleichtert die Arbeit. Ich weiß wohl – es ist nicht immer einfach, diese scheinbar so einfache Frage zu beantworten. Dann warte ich die Reaktion ab und knüpfe an dem an, was die KundIn nun antwortet.

Sie wissen doch noch gar nicht, worum es geht.

Dem kann ich nur zustimmen – Ausdruck meines Respekts und meiner Wertschätzung -, um dann fort-zufahren: Stimmt. Ja, da haben Sie natürlich Recht … Was denken Sie … was sind die drei Dinge, die ich wissen muss, dass Sie sagen können, wenn ich die weiß, dann kann ich Ihnen helfen?

Geht die KundIn darauf ein, dann zähle ich mit – indem ich mit Daumen, Zeige- und Mittelfinger mitzähle. Sobald ich drei Dinge gezählt habe, bestätige ich dies: «Das waren drei Dinge.»

Manchmal erfolgt die Reaktion «Eins noch», dem ich natürlich zustimme – und wieder mithilfe meiner Finger mitzähle.

Die Idee, die für mich dahinter steht, ist die, dass die KundIn angeregt werden könnte, ihre Geschichte ein wenig anders zu erzählen – nämlich so, dass die Erzählung hilfreich(er) sein kann.

Ich muss Ihnen doch erst mal erzählen, worum es geht.

Dem kann ich wiederum nur zustimmen. Natürlich kann ich wieder so reagieren, wie gerade beschrieben. Ich habe darüber hinaus spielerisch mit zwei Variationen experimentiert:

  1. Ja, stimmt … und wenn Sie mir das erzählt haben … was machen wir dann? Wie geht es dann weiter?

Ich habe es dann oft erlebt, dass die KundIn sehr klar sagen kann, wie es dann weitergehen soll und ich gehe darauf ein, indem ich weiter frage «Ah ja, gut, wunderbar … und was dann?»

So habe ich schon ganze Sitzungen gestaltet. Wichtig ist mir dabei, nicht mit der KundIn «zu kämpfen» – sobald ich den Eindruck habe, dass es ihr wichtig ist zu erzählen, worum es geht, entschuldige ich mich für mein Beharren und bitte sie, mir das zu erzählen «was Ihnen wichtig ist» oder «was ich unbedingt wissen muss, um Ihnen hilfreich und nützlich sein zu können».

2. Ja, stimmt … und was glauben Sie, wie lange brauchen Sie, um mir das alles zu erzählen?

Das hat zu interessanten Gesprächen geführt, denn zuerst, glaube ich, entscheidet die KundIn über die Zeit, die sie zum Erzählen braucht und ich vermute, dass das einen Unterschied machen könnte.

Sobald die KundIn die Zeit genannt hat, z.B. «Na ja, ich denke … so zwanzig Minuten», nicke und bestätige ich und frage nach «Und was genau soll ich in dieser Zeit tun?» Die Antwort – meist mit einem erstaunten Ausdruck – lautet oft: «Zuhören!» Das kann ich wiederum nur bestätigen, indem ich wiederhole: «Zuhören. Wunderbar … Und woran merken Sie, dass ich aufmerksam zuhöre?» Auch hier hoffe ich, einen anregenden Unterschied einzuführen.

Meist sind die KundInnen an dieser Stelle ein wenig irritiert – ein Hinweis für mich, dass «selbstverständliche Gewissheiten» im EFRANschen Sinne «abgeklopft» werden – antworten allerdings sehr präzise mit Variationen des Satzes «Sie dürfen auch fragen.»

Ich bedanke mich herzlich und bitte die KundIn, anzufangen, um dann möglichst rasch mit meinen Fragen das Gespräch mit zu organisieren. Und meine Fragen richten sich auf Ausnahmen, Stärken, Wünsche, Veränderungen und – natürlich – auf Ziele!

Jürgen Hargens, Meyn, www.juergenhargens.com